5 Manières de Booster la Confiance Client en 2022

Un tournant important s'est produit lorsque la pandémie de Covid-19 a affecté la façon dont les clients faisaient leurs achats en physique. La crainte que les clients puissent contracter le virus a poussé les magasins physiques à fermer ou à rendre leur accès plus difficile avec des jauges ou d'autres protocoles sanitaires. Les cabines d'essayage de nombreux magasins ont été fermées et les clients n'étaient pas autorisés à toucher les articles exposés. Comme cela a supprimé l'expérience du shopping physique, de nombreuses personnes se sont tournées vers le commerce en ligne comme solution alternative.

Développer votre entreprise sans renforcer la confiance de vos clients est une tâche ardue, car de plus en plus de personnes achètent en ligne. La confiance augmente la fidélisation des clients, qui à son tour augmente la valeur de la durée de vie du client (lifetime value). Une étude de Bain & Company montre que 5% d'augmentation de fidélisation client génère une augmentation de 25% bénéfices.

Il est plus coûteux d'acquérir constamment de nouveaux clients, mais si vous vous concentrez sur la fidélisation de la clientèle existante, vous pouvez obtenir des résultats remarquables. Alors, que faut-il faire ? Dans ce guide, vous découvrirez cinq bonnes pratiques pour instaurer la confiance et les fonctionnalités clés, que vous ne devez pas ignorer dans la conception de vos pages produits.

5 façons de créer de la confiance

1 - Toujours apporter une preuve sociale

Comme beaucoup d'acheteurs, il vous arrive de lire les avis avant de faire un achat sur internet. Dans la vente en ligne, il n'est plus suffisant de dire à vos clients que votre produit est génial. La plupart des clients veulent lire et voir des photos du produit dans un avis, provenant d'un client ayant testé celui-ci. Selon l'entreprise HubSpot, la plupart des clients font confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille plutôt qu'à l'entreprise auprès de laquelle ils achètent. La preuve sociale est l'un des meilleurs outils de marketing, alors pensez à l'utiliser comme levier de conversion sur votre page produit.

La célèbre marque de vêtements ASOS a ajouté une fonction d'évaluation qui répond à deux préoccupations majeures concernant les achats de vêtements en ligne. L'impossibilité d'essayer les vêtements ou de sentir leur qualité peut dissuader les gens d'acheter en ligne. La possibilité de voir ces deux aspects évalués par des clients vérifiés peut influencer la décision d'achat. Les évaluations ne devraient être autorisées que pour les clients vérifiés, car les se méfient des faux avis clients.

2 - La Réalité Augmentée avec l'essayage virtuel

Les nouvelles technologies ouvrent un monde de possibilités. L'introduction de la réalité augmentée a permis aux clients d'accéder à des articles virtuels dans la vie réelle comme des lunettes ou des meubles. Ils peuvent voir comment les lunettes s'adaptent à leur visage ou si un meuble va bien s'intégrer dans leur décoration d'intérieur.

Avec l'utilisation de la RA dans les achats en ligne, les possibilités sont infinies. En offrant à vos clients une expérience d'achat plus immersive et plus concrète, la réalité augmentée contribue à renforcer la confiance des clients. L'essayage virtuel et la manière dont votre produit pourrait correspondre à leur besoin augmentera considérablement la probabilité d'acheter.

Une étude Adloid montre que la RA peut augmenter les conversions de 200% quand elle est utilisée correctement. Comme la plupart des entreprises n'utilisent pas actuellement la réalité augmentée, si vous le faites, vous proposerez une expérience numérique unique et garderez vos clients plus longtemps. L'augmentation de l'engagement des clients sur votre site Web est par ailleurs généralement associée à une augmentation des ventes.

3 - Les vidéos

Vous ne voulez pas devenir viral pour la mauvaise raison. Nous avons tous déjà vu une vidéo embarrassante d'un client comparant un article commandé en ligne à celui finalement reçu. Lorsque vous optimisez votre page produit, incorporez des vidéos non montées de votre produit pour offrir un aperçu réel et contextuel.

Les sites e-commerce tels que Boohoo et Missguided incluent des vidéos de défilés dans le catalogue produits. Cela renforce la confiance clients car ils peuvent voir tous les angles du produit et se faire une idée de la manière dont il répondra à leurs besoins. La vidéo contribue également à la transparence en éliminant les inquiétudes que les clients potentiels pourraient avoir avec un montage photo.

4 - Les garanties de produits

La garantie produit d'un fabricant peut conclure ou faire échouer une décision d'achat. La meilleure façon pour les clients de se sentir en confiance avec le produit d'une entreprise est de voir qu'elle le défend à 100%. Prenons l'exemple d'Apple, pour lequel chaque appareil vendu bénéficie d'une garantie d'un an, et tout problème due au system est réparé gratuitement. Bien entendu, les dommages accidentels ou cosmétiques ne sont pas couverts. 

Votre objectif doit être le même que celui d'Apple : offrir à vos clients une expérience produit exceptionnelle. Les clients doivent avoir confiance quant à la certitude que vous avez en votre produit et en sa qualité. Jetez un coup d'œil à votre politique actuelle en matière de garantie ou de retours, reflète-t-elle votre engagement envers votre produit ?

5 - Le live chat

Le monde d'aujourd'hui devient de plus en plus instantané. Les clients ont des questions et attendent des réponses à leurs questions rapidement. En moyenne dans les 30 minutes (ou moins) lorsqu'ils utilisent un service en ligne comme un chat en ligne ou les réseaux sociaux.

33% des consommateurs américains envisagent de changer d'entreprise après avoir vécu une mauvaise expérience ou reçu un mauvais service. L'utilisation d'un chatbot en direct est un moyen rapide et efficace d'interagir avec les clients. Vous pouvez automatiser un bot pour répondre aux questions fréquemment posées, mais il est préférable de s'assurer que quelqu'un soit sur place pour répondre de manière plus personnalisée et humaine. 

Lorsque les clients ont une bonne expérience avec votre entreprise, vous renforcez la confiance et devenez plus mémorable à leurs yeux. Cela se reflète par deux points de vue d'après les statistiques de American Express :

• 90% des américians partagent leur expérience de service client avec les autres consommateurs.

• 69% des américians sont prêts à dépenser plus avec une entreprise qui propose un meilleur service client.

Les entreprises ont donc la possibilité de rester en tête de leur marché avec une bonne stratégie client. La pénétration du commerce électronique augmente continuellement dans le monde entier et les habitudes d'achat des clients changent. En 2022, il est primordial de suivre les tendances d'achat et de penser à l'avenir. Si vous constatez une augmentation du trafic mobile, prenez des mesures et optimisez votre site web pour l'utilisation sur mobile. Choisissez la plus cohérente et pratique des cinq possibilités clés décrites ci-dessus et associez-la à une excellente stratégie omnicanale.