L'expérience client en priorité : le parcours d'achat omnicanal [partie 3]

Parcours n°3 - Le click and collect avec Charline

1. Optimiser votre catalogue de lunettes pour Charline

Bien qu'elle ne soit pas une native du numérique, Charline a embrassé la révolution Internet dès son arrivée au milieu des années 1990, et elle s'est tenue au courant des derniers appareils depuis. En tant que cliente fidélisée, c’est naturellement qu’elle navigue sur votre site lorsqu'elle a besoin d'une nouvelle paire de lunettes.

Elle ouvre plusieurs pages produits dans la catégorie montures optiques pour femmes. Sur chaque page, elle inspecte minutieusement le produit en changeant les angles de vues (de face, de côté, de derrière). Elle zoome sur les détails qui, grâce à vos photos de lunettes en haute définition, sont rendus clairs et nets sur son écran.

En regardant les images des produits, Charline présélectionne quelques favoris. Elle découvre également la fonctionnalité d'essayage virtuel intégrée à votre site internet pour identifier ce qui correspond le mieux à son style et à son visage.

2. L’essayage virtuel de lunettes et l’achat en ligne

Familière avec votre site web, Charline sait qu'elle peut y accéder aussi bien par ordinateur, que par mobile ou tablette. Elle reviendra plusieurs fois sur votre site, en utilisant le support qu'elle a sous la main, avant de se décider.

En regardant de nouveau vos produits, elle apprécie l'expérience client interactive qui est proposée. Elle peut voir comment les lunettes s’adaptent sur son visage, en 3D et en temps réel. Elle enregistre encore quelques paires dans sa liste de favoris. Après avoir choisi ses montures préférées, elle les ajoute au panier. Pour son achat en ligne, elle choisit de récupérer les lunettes dans votre magasin, qui est proche de son travail et où elle a toujours eu une bonne expérience.

3. Charline récupère ses nouvelles lunettes en magasin

Une fois la l’achat terminé, Charline est informée de la date à laquelle ses lunettes seront disponibles pour être collectées. Quelques jours plus tard, elle reçoit un SMS et un email confirmant que ses lunettes sont arrivées et qu'elle peut les récupérer quand elle le souhaite. Lorsqu'elle se rend au magasin, vous avez la possibilité, en tant que vendeur, de vous assurer que Charline soit satisfaite de sa sélection, mais aussi de pouvoir effectuer une vente croisée en lui proposant des produits connexes.

En quoi cela correspond à un parcours d'achat omnicanal ?

Charline est déjà une cliente fidèle. Ses expériences avec votre marque sont excellentes, et cela sur tous les canaux. Votre stratégie repose sur la construction d'une relation plus forte entre les consommateurs et votre marque.

C'est avec cette fidélisation client que vous pouvez booster votre entreprise. En plus d'augmenter vos revenus, Charline est une ambassadrice qui aide votre entreprise à se développer grâce au bouche-à-oreille. Elle recommandera votre entreprise ou vos produits à ses amis et à sa famille, ce vous fera gagner de nouveaux clients. Vous pourrez tirer parti des commentaires et des notes de Charline sur vos produits. Le plus important, cependant, est de ne pas perdre leur confiance. Veillez à ce que Charline et les autres ambassadeurs de la marque restent enthousiastes à l'égard de vos produits et de votre enseigne.

Soyez cohérent dans votre stratégie marketing.

Comme le montrent les parcours d’achats de Pauline, d'Antoine et de Charline, la cohérence est essentielle lorsqu'il s'agit de marketing omnicanal. En effet, il est probable que les prospects passent d'un canal à l'autre, il faut donc que le lien entre ces canaux se fassent correctement.

Pauline est passée d'une vitrine interactive, au site web, pour finir par la visite du magasin physique. Antoine a d’abord été intéressé par une publicité, il a effectué ses recherches et son achat en ligne, mais sur différents appareils. Dans tout votre écosystème de vente, l’image de marque et le message doivent être identiques. Si le ton ou l’aspect de votre marketing sont incohérents, cela peut amener de la confusion dans l’esprit des consommateurs et vous risquez de perdre des clients potentiels.

Pour éviter cela, assurez-vous d'avoir une stratégie client omnicanale bien définie, avec une expérience d'achat personnalisée sur tous les canaux. Vous constaterez que vous attirez et fidélisez davantage de clients.