Pensez mobile-first : le parcours d'achat omnicanal [partie 2]

Dans le précédent article, nous avons vu comment Pauline, une passante, est passée du statut de cliente potentielle à celui de cliente. Tout au long de son parcours, elle a été accompagnée, de sorte qu’elle soit placée au centre de toutes les interactions. Ce principe s’est retrouvé depuis son expérience en magasin physique jusqu’à sa navigation en ligne, et inversement.

Ce nouvel article explore plus précisément le scénario d’un acheteur dont l'interaction se déroule entièrement dans la sphère numérique.

Parcours n°2 - Antoine, le client mobile

1. Rendre votre marque visible pour Antoine 

Né à la fin des années 1990, Antoine est un jeune consommateur. Ayant récemment terminé ses études et possédant un emploi stable, il a désormais des moyens financiers suffisant pour consommer autre chose que les produits de première nécessité.

Défilant le fil d’actualité sur son smartphone, il lit une annonce sur le commerce électronique de lunettes. Son regard est attiré par une publicité affichant des réductions sur le nouveau stock d’une gamme de lunettes de marques connues, dont Police, Oakley, Ray-Ban, Persol et Kirk Originals. Certains de ces produits tendances sont d’ailleurs portés par ses amis. Motivé par l'offre de réduction, il va sur votre site ecommerce pour obtenir plus d’informations sur les produits et la promotion en question.

2. Être accessible à Antoine, peu importe la manière

Après une nuit passée à étudier les informations sur votre site, Antoine crée un compte client pendant son trajet domicile-travail le lendemain matin. Il navigue sur les pages de produits qui l'intéressent et ajoute quelques paires de lunettes à sa liste de favoris.

À la fin de la journée, Antoine rentre chez lui et retourne sur votre site internet, cette fois-ci, avec une tablette. Il se connecte sur son compte utilisateur et retrouve sa liste de favoris. Soucieux de la valeur ajoutée, il lit les avis clients sur chaque produit. Ces commentaires sont essentiels pour renforcer sa confiance envers le produit et votre entreprise. Il regarde également les images des lunettes, en particulier les vues à 360° pour voir les paires sous tous les angles et apprécie pleinement la qualité des photos des montures en haute définition.

3. Offrir une expérience d'achat inédite à Antoine

L'avantage de votre site web, en plus de proposer des images de haute qualité, est qu'il offre également une expérience de réalité augmentée avec un essayage virtuel de lunettes. Grâce au miroir virtuel Fittingbox, Antoine peut essayer virtuellement n'importe quelle paire avant de l'acheter. Cette fonctionnalité transforme totalement l'expérience digitale d'Antoine. Il peut désormais obtenir une première impression réaliste et voir à quoi il ressemblera avec la paire de lunettes physique, ce qui l’aidera à choisir le meilleur produit.

4. Livrer les lunettes à Antoine

Entièrement impliqué dans cette nouvelle expérience de consommation, Antoine décide d'ajouter une paire de lunettes au panier - en vérifiant soigneusement que l’offre de réduction s'y applique. Il a de la chance, c'est le cas ! Il poursuit donc son achat jusqu'à ce que sa commande soit validée et ses coordonnées de livraison enregistrées.

Après quelques jours, il revient du travail et récupère un paquet contenant ses nouvelles lunettes. En les essayant devant la glace, il constate qu’elles lui vont encore mieux en réel. Plus tard, il retourne sur votre site ecommerce, sur son smartphone, et laisse un commentaire positif à propos des lunettes et de l'expérience client qu’il a vécue avec l’essayage virtuel.

En quoi cela constitue un parcours d'achat omnicanal ?

Antoine n'est jamais allé dans votre magasin physique, mais il est allé sur différents canaux. Son intérêt a été suscité par une publicité en ligne, il a donc visité votre site web sur un smartphone.

Ensuite, il est allé sur votre catalogue produits et, convaincu par les caractéristiques techniques de l’un d’entre eux, il a fait un achat en se référant à votre promotion en cours.

Satisfait de l'expérience utilisateur fluide et transparente, Antoine est finalement revenu pour laisser un avis positif, qui contribue à apporter de la réassurance auprès d’autres clients quant à la qualité de vos services.

Ce qu’il reste à mettre en place dans votre stratégie, c'est la fidélisation client. Antoine est un nouveau client motivé par une remise, et même s'il a eu une expérience d’achat positive, il n'est pas encore un client fidèle comme Charline, que nous rencontrerons dans le prochain scénario. Une fois la vente finalisée, rien n’assure qu’Antoine restera client.

Ce qu'il faut garder en tête :

Pour augmenter vos chances de fidéliser Antoine, vous devez lui montrer que non seulement il fait une bonne affaire, mais aussi qu'il bénéficie d'un service client exceptionnel, comme le retour gratuit des lunettes si elles ne répondent pas à ses attentes.

Le cas d’Antoine montre pourquoi il est important d’optimiser vos contenus pour une utilisation mobile. En effet, de nombreux clients visiteront votre site web sur leur smartphone ou leur tablette. Il en est de même s'ils passent par les réseaux sociaux et suivent un lien vers votre site. Si votre contenu en ligne n'est pas correctement optimisé pour le mobile, il risque de ne pas se charger ou de ne pas s'afficher correctement, ce qui peut entraîner la perte d’une vente potentielle.