5 stratégies pour améliorer l'expérience client en 2022

La pandémie mondiale a changé la façon dont les consommateurs pensent, vivent et achètent, et il est n'est pas prévu que cela change en 2022. Les consommateurs ont pris l'habitude de travailler et de faire leurs achats depuis leur domicile, avec des livraisons rapides et des expériences en ligne faciles. Les commerces de détail, qu'ils soient locaux, nationaux et internationaux, doivent s'orienter vers l'utilisation de moyens innovants pour améliorer l'expérience client en intégrant les dernières stratégies digitales et technologiques.

L'intégration des dernières technologies, comme les méthodes de paiement innovantes et flexibles, la réalité augmentée et l'essayage virtuel, sont des moyens sûrs d'atteindre les objectifs de satisfaction accrue de la clientèle.

L'Omniprésence de la marque

L'omniprésence signifie que votre commerce de détail est partout... tout le temps. Les clients préfèrent une expérience d'achat en ligne fluide et facile sur plusieurs canaux à travers une empreinte numérique maitrisée. L'ajout d'un chat virtuel ou d'une possibilité d'appel du service cleint via l'application ou le site web de la marque permet aux clients potentiels d'avoir une certaine tranquillité d'esprit, sachant qu'ils peuvent toujours bénéficier de la personnalisation du service comme en magasin, mais dans le confort de leur maison - et en pyjama.

Avec la mise en place d'une stratégie omnicanale, le manque de personnel ressentie par les détaillants est atténué, car davantage d'acheteurs font leurs achats depuis leur canapé. Excercer du marketing sur les différents canaux tels que les médias sociaux, les sites web, les backlinks, les articles de blog, les influenceurs et le marketing d'affiliation permet d'étendre la présence des commerçants. Aussi, le suivi par des annonces de reciblage et les services de personnalisation sont des méthodes efficaces pour développer l'omniprésence d'une marque. Associée à des solutions technologiques innovantes (nous y reviendrons plus loin), l'omniprésence permet de transformer des prospects potentiels en véritables clients porteurs de valeur.

Le Commerce Social

Les réseaux sociaux ont changé la façon dont les consommateurs passent leur temps, interagissent avec les marques et, bien sûr, font leurs achats. L'introduction du commerce social est peut-être nouvelle pour de nombreuses entreprises de retail, mais elle a un potentiel incroyable pour augmenter les bénéfices sans devoir engager d'immenses dépenses supplémentaires. La vente par le biais des plateformes sociales comme Facebook, Instagram et Pinterest ne sont que quelques exemples de celles qui travaillent déjà à l'intégration du commerce social pour leurs utilisateurs.

Lancer un nouveau produit en ligne sur les réseaux sociaux et recueillir les commandes directement dans l'application est utile aux petites et grandes entreprises de vente au détail. Cela va de pair avec l'objectif d'omniprésence et constitue un outil de marketing supplémentaire, mais avec des fonctions de vente intégrées. Les réseaux sociaux gagnent de l'argent lorsque les gens restent sur leurs applications, alors... le commerce social aide à la fois la plateforme et l'entreprise commerçante. Dans les années à venir, attendez-vous à ce que de plus en plus de plateformes de médias sociaux commencent à adopter le commerce social comme méthode pour inciter les internautes à revenir, afin que tout le monde soit gagnant.

La Réalitée Augmentée (RA)

Alors que plus de la moitié (51%) des consommateurs préfèrent acheter en ligne, les autres (49%) s'inquiètent de l'aspect (ou de la taille) des vêtements ou autres articles une fois la livraison reçue. La réalité augmentée intégrée à votre présence digitale permet de résoudre ce problème.

Quest-ce que la Réalite Augmentée ?

La réalité augmentée (RA) est généralement intégrée à un site web ou à une application pour permettre de faire apparaître un élément virtuel (vêtement, accessoire, objet) en 3D dans le monde physique. Elle fournit aux clients une représentation visuelle personnalisée du produit, ce qui permet de les rassurer dans la prise de décision avant l'achat, de réduire la charge de travail du service client et d'améliorer la satisfaction des clients. Les comerces de détail de vêtements qui intègrent l'essayage virtuel en réalité augmentée se démarquent de la concurrence, attirent une nouvelle génération de clients et favorisent l'augmentation des ventes.

Les Paiements Flexibles

La fameuse question "espèces ou carte bancaire ?" à l'approche d'un caisse n'est plus vraiment à la mode. Les clients préfèrent un choix des moyens de paiement plus flexibles comprenant, entre autres, la carte de crédit, la carte de débit, ou des solutions en ligne comme PayPal, Apple Pay, Google Wallet, Venmo, Zelle et CashApp. Pour les clients internationaux, il peut exister des méthodes de paiement spécifiques à leur pays en fonction de leur localisation dans le monde.

Avec l'augmentation des coûts d'approvisionnement et d'expédition dans le monde, les alternatives "Acheter maintenant, payer plus tard" sont un excellent moyen d'offrir aux consommateurs la possibilité de payer par des versements automatiques (sur leur carte ou leurs comptes) donnant ainsi du pouvoir d'achat à ceux qui n'ont peut-être pas les fonds nécessaires sur l'instant pour des achats en ligne plus importants.

La Livraison Rapide

Sur Internet, de nombreux facteurs se prêtent à la tendance de la "gratification instantanée", comme la messagerie instantanée, les courtes vidéos et les sites web à chargement rapide. Les clients souhaitent également une livraison rapide des produits commandés. Les commerçants qui proposent une livraison sous 24h ou sous 48h se targuent d'un taux de satisfaction client élevé et d'une meilleure rétention en tirant parti de cette préférence des acheteurs pour la "gratification instantanée".

La livraison par drone, la livraison internationale sous contrat dans presque toutes les villes ou la livraison locale pour les commerçants des petites villes ne sont que quelques options pour distinguer votre commerce retail des autres et créer un portefeuille de clients satisfaits de plus en plus large.

Qu'il s'agisse d'augmenter la génération de prospects ou d'augmenter les revenus de son entreprise, l'ajout des dernières technologies aux stratégies marketing déjà existantes a le potentiel de faire évoluer votre commerce, quelle que soit votre offre.

Susictez une émotion positive à l'égard de votre produit par une fonctionnalité l'essayage virtuel et remédiez aux problèmes de paiement et de livraison de vos acheteurs pour qu'ils reviennent encore et encore pour leurs futures achats.