E-commerce optique : démarquez-vous de vos concurrents ! [2/2]

PERSONNALISER L'EXPÉRIENCE CLIENT GRÂCE AuX NOUVELLES TECHNOLOGIES

Répondre aux attentes du consommateur en ligne implique d’avoir une bonne visibilité sur le web, mais aussi de proposer une valeur ajoutée par rapport aux autres sites, en présentant un contenu adapté permettant de prendre la décision d’achat.
Pour cela, il faut offrir une expérience en ligne qualitative. Les lunettes étant un produit avec une forte dimension esthétique, une attention toute particulière devra être portée aux visuels et à la possibilité de tester le produit en se rapprochant au plus près d’une expérience en magasin physique.
A domicile ou au bureau, le porteur de lunettes voudra essayer les montures comme s’il était dans la boutique d’un opticien ou presque : permettre l’essayage en ligne, c’est s’assurer d’un meilleur taux de conversion mais aussi une réduction du taux de retour.

 

lES IMAGES PRODUITS

Premier impératif : les images produit doivent être d’une qualité irréprochable pour que le client se rende parfaitement compte de l’aspect de la monture et de tous ses détails. Chaque modèle doit être exposé sous plusieurs angles (frontal, latéral, de trois quarts) et, si possible, faire l’objet d’une présentation à 360°.

Il doit également être montré porté sur un ou plusieurs visage(s). Ces photos peuvent être obtenues de différentes manières :

• Demander aux clients qui ont déjà acheté le produit de vous envoyer un selfie
• Collecter sur les réseaux sociaux (Facebook, Instagram) les photos des peoples ayant porté la monture
• Demander au fournisseur des visuels de communication
• Commander un shooting à un photographe qui fera des clichés des produits portés par des mannequins

Ces visuels devront être accompagnés d’un descriptif précis. Celui-ci devra en particulier mentionner les dimensions de la monture, son matériau, son poids et ses occasions d’usage les plus pertinentes (notamment pour les lunettes de soleil dédiées par exemple à certains sports).

 

LA RÉALITÉ AUGMENTÉE AU SERVICE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT 

L’expérience d’achat en ligne peut aujourd’hui se rapprocher de celle vécue dans un magasin d’optique, pour les lunettes de vue comme les lunettes solaires.
Les services d’essayage à domicile (home try-on), très répandus dans la vente en ligne de prêt-à-porter ou de chaussures, ont largement contribué au développement de l’e-commerce, en permettant aux internautes d’essayer à la maison une sélection de produits choisis en ligne, en ne conservant que celui ou ceux qui leur conviennent le mieux et en renvoyant les autres sans payer les frais de transport.
Avec cette solution, l’acheteur touche et teste réellement les produits !
Il devra en revanche patienter avant de les recevoir puis se rendre dans un bureau de poste ou un relais colis pour réexpédier ceux qu’ils ne souhaitent pas acheter. L’e-commerçant assumera de son côté les coûts d’envoi avec le risque de ne concrétiser aucune vente.

 

NOUVELLE MÉTHODE POUR FAIRE TESTER LES PRODUITS AUX CLIENTS

Depuis quelques années, une autre solution a mis fin à ces contraintes :
le home try-on avec essayage virtuel.

Ce procédé utilise la réalité augmentée pour offrir aux internautes une expérience immersive. Installé confortablement chez lui, le client essaye les articles de son choix sur sa propre image en utilisant la caméra de son smartphone, de son ordinateur ou de sa tablette.
Cette technologie est déjà très utilisée dans certains secteurs
e-commerce, comme celui de la vente en ligne de meubles ou d’objets de décoration.
Elle émerge dans le domaine de la mode, avec des cabines d’essayage virtuelles qui permettent de «porter» les vêtements avant de les commander (try before you buy), depuis son domicile ou son bureau, sans se déplacer en point de vente.

Particulièrement utile pour la vente en ligne de lunettes, le home try-on est d’ores et déjà utilisé par plusieurs sites d’optique tels que :

• Cdiscount qui vient de se lancer dans l’e-commerce d’optique
• Atol ou Alain Afflelou, des enseignes traditionnelles d'optique

Il est devenu aujourd’hui un outil majeur de différenciation entre e-opticiens, y compris pour la vente de lunettes de vue qui nécessite la mesure de l’écart pupillaire: en plaçant une carte bleue devant le front, l’outil détermine très précisément cette donnée. Cette méthode devrait bientôt être supplantée par des techniques plus abouties utilisant les caméras 3D embarquées dans les nouvelles générations de tablettes et smartphones.

 

METTRE EN VALEUR L'USAGE 

Une fois sa monture sélectionnée après essayage virtuel, l’acheteur poursuit le processus par le choix des verres, qu’il s’agisse de lunettes de soleil ou de lunettes correctrices. Cette étape est encore trop souvent négligée par les sites d’optique, alors même qu’il s’agit d’un vecteur essentiel d’amélioration du panier moyen, mais aussi de l’expérience et de la fidélisation client. 

ADAPTER VOTRE SITE E-COMMERCE EN FONCTION DES USAGES DES INTERNAUTES

 

À l’instar d’autres secteurs, l’e-commerçant doit ici parler d’usage, en questionnant l’internaute sur les situations dans lesquelles il va utiliser ses lunettes.
Le site Maui Jim a bien intégré cette tendance phare de la consommation en proposant de choisir son produit selon l’activité pratiquée (golf, randonnée, sports aquatiques, running, etc.).

En intégrant ce principe à votre outil de commande, vous pourrez :

• booster vos ventes de verres polarisants (qui améliorent les contrastes, réduisent l’éblouissement et optimisent la perception des couleurs)
• améliorer vos ventes de lunettes possédant des traitements additionnels comme les antireflets, anti buée, durcis…

Les clients recherchant des lunettes pour une activité physique soutenue en plein air opteront plus facilement pour :

• une monture solide, légère (d’où l’intérêt de préciser son poids)
• une monture dotée de verres polarisants avec une teinte s’adaptant aux variations de luminosité (verres photochromiques). 

Enfin, les porteurs souhaitant des lunettes pour travailler se tourneront quant à eux vers des produits intégrant un filtre

anti-lumière bleue qui soulagera leur fatigue visuelle et améliorera le confort de lecture sur écran.

Donner à vos clients ces possibilités de choix, assorties de toutes les informations nécessaires, vous différenciera notablement de la concurrence et optimisera votre taux de satisfaction.

 

LA LIVRAISON ET LE SAV, DEUX ÉTAPES PHARES À NE PAS NÉGLIGER 

Après avoir choisi sa monture, ses verres, et saisi ses éventuelles données de correction (pour les lunettes de vue), le consommateur finalisera son achat et confirmant sa commande. 

Ce processus doit être simplifié au maximum pour ne pas décourager l’internaute et éviter l’abandon. Elle ne doit pas compter plus de six étapes :

• validation du panier
• coordonnées
• moyen de paiement
• mode de livraison
• commentaires
• confirmation d’achat

LE CLICK & COLLECT

Le client appréciera de pouvoir choisir entre une livraison à l’adresse de son choix ou en click and collect, qui est une tendance phare du e-commerce : l’acheteur se rend dans un magasin pour récupérer le produit commandé et l’essayer.

Cette pratique lui garantit : 

• la disponibilité du produit
• une mise à disposition plus rapide que l’envoi à domicile

Entre la commande et la réception du produit, mais également après, l’e-commerçant doit par ailleurs rester au service de son client et pouvoir répondre rapidement à toutes ses questions.

 

Pour se renseigner avant, pendant ou après un achat en ligne, de plus en plus d’internautes utilisent les réseaux sociaux.

 

Votre site e-commerce doit donc avoir une page :