De passant à client : le parcours d'achat omnicanal [partie 1]

Si tous les acheteurs passent par des étapes similaires - prise de conscience, considération, décision – ces parcours sont tout aussi variés qu’il y a d’individus. La capacité des consommateurs à explorer de multiples canaux, physiques et numériques, pour s'engager dans votre magasin, signifie qu'il n'y a tout simplement pas de cheminement types pour les conduire du point A au point B.

Un client peut commencer par faire des recherches en ligne. Un autre peut être inspiré par un influenceur sur Instagram, ou d'autres réseaux sociaux. Un autre, encore, peut faire un achat impulsif après avoir vu une publicité en ligne. Ces exemples montrent que chaque acheteur possède sa propre expérience d’achat, avec son propre parcours.

Pour que votre magasin de lunettes soit un succès, il est important d'être présent sur plusieurs canaux et d'y intégrer tous vos processus et toutes vos stratégies. Cela vous aidera à répondre aux besoins des consommateurs et à favoriser leur venue, quelle que soit l'étape du parcours de l'acheteur. Cette approche est connue sous le nom de marketing omnicanal. Pour expliquer la manière dont elle peut être appliquée, nous illustrerons trois scénarios client distincts.

Parcours n°1 – Pauline, une passante devenue cliente

1. Attirer l'attention de Pauline

Pauline a 30 ans et c’est une cliente potentielle. En route pour retrouver des amis, elle se promène dans un quartier commerçant et s'arrête devant votre vitrine. Son attention a été captée par la vitrine interactive qui permet aux passants d'essayer virtuellement des lunettes, en 3D, depuis l'extérieur de votre magasin.
Captivée, Pauline essaie plusieurs paires de lunettes et elle trouve l'interaction très intéressante. Malheureusement, elle a déjà une paire de lunettes pour la lecture et une jolie paire de lunettes de soleil. Une autre paire serait peut-être de trop. Elle reconnaît tout de même que vos montures lui vont bien.

A cet instant, Pauline est au tout début du processus d’achat. Elle n'est pas encore votre cliente, mais elle pourrait rapidement le devenir car elle est en train d'être séduite par votre service. Pauline pourrait être encouragée avec l'utilisation d'un mot puissant à six lettres - SOLDES. Elle a déjà montré de l'intérêt pour votre magasin, et le sentiment positif de faire une bonne affaire est universel et constant.
Cependant, le rendez-vous de Pauline avec ses amis dans un café voisin est urgent, alors même si le mot SOLDES clignote, elle continue son chemin, mais cela ne signifie pas qu'elle est une cliente perdue pour 8vous.

2. Accompagner Pauline dans son parcours d'achat

Lors de la rencontre avec ses amis, Pauline repense aux lunettes qu'elle a vues dans votre vitrine et elle raconte l'expérience d’essayage virtuel à ses amis. Après son départ, Pauline utilise son smartphone pour aller sur votre site internet. Elle souhaite voir si les montures sont aussi attrayantes qu'elle s'en souvient, et elles le sont ! Elle constate que vous proposez, là aussi, un module d'essayage virtuel intégré en ligne.

De retour chez elle, Pauline utilise son téléphone pour essayer plusieurs paires de lunettes. Elle fait quelques captures d'écran de ses essayages et les transmet à ses amis pour avoir leur avis. "Ouah, ces lunettes de soleil te vont trop bien. Elles illuminent ton visage", répond sa meilleure amie Julia en faisant référence à une paire de lunettes de soleil de type aviator.

Pauline ajoute à sa liste de favoris les montures conseillées par son amie, ainsi qu'une autre paire qu'elle apprécie personnellement.

3. Conclure la vente avec Pauline

Quelques jours plus tard, Pauline retourne au centre commercial et entre dans votre magasin. Ses lunettes de soleil actuelles ont quelques années et elles montrent des signes d'usure, elles pourraient avoir besoin d'une mise à jour. Dans le magasin, Pauline demande à essayer physiquement les montures qu’elle a sauvegardées en favoris. Les deux sont très belles, mais Pauline admet que Julia avait raison. Les lunettes de soleil en forme aviator font vraiment ressortir son visage.

Convaincue, Pauline achète les lunettes de soleil tout de suite, mais ce n'est pas une décision impulsive. Pauline a votre marque en tête depuis qu’elle a vu votre vitrine interactive.

En quoi cela constitue en un parcours d'achat omnicanal ?

Pauline a eu plusieurs points de contact avec vous entre le moment où elle a découvert votre magasin et son achat. Elle est passée du monde physique au monde numérique, et inversement. Chaque interaction s’est faite de manière simple, intuitive et agréable. Pendant tout ce temps, vous étiez continuellement présent, prêt à conclure la vente et à faire passer Pauline du statut de cliente potentielle à celui de cliente.

Pour optimiser davantage cette expérience en omnicanal, il faut s’assurer que Pauline puisse s’informer et trouver des conseils à tout moment, peu importe le support. Même si Pauline n'a pas besoin d'aide immédiatement, elle appréciera l'existence d’une telle offre.

Il en sera de même pour Antoine, que nous retrouverons dans notre prochain parcours d’achat.